每經(jīng)記者｜涂穎浩    每經(jīng)編輯｜黃勝    

AI時(shí)代已至，如何答好AI這道必答題，一些具有前瞻性的頭部金融機(jī)構(gòu)已畫(huà)好路線圖。

2025年，中國(guó)平安管理層正式提出“AI in ALL”（全面實(shí)現(xiàn)人工智能化）科技戰(zhàn)略。在2025年業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，中國(guó)平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤宣布“綜合金融·九九歸一”科技平臺(tái)升級(jí)計(jì)劃。在2026年4月9日舉辦的服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)上，中國(guó)平安重磅升級(jí)AI“快捷服務(wù)”，“一句話(huà)能辦事”的AI助手落地交易、融資、理賠、救急等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

在各類(lèi)通用AI紛紛爭(zhēng)奪用戶(hù)的當(dāng)下，專(zhuān)業(yè)金融機(jī)構(gòu)布局AI的思路有何不同？不僅“會(huì)聊天”，還“能辦事”的專(zhuān)業(yè)金融領(lǐng)域AI助手到底能給用戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值？對(duì)于這些問(wèn)題，中國(guó)平安集團(tuán)首席技術(shù)官（CTO）兼平安科技總經(jīng)理王曉航在日前接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“每經(jīng)記者”）專(zhuān)訪時(shí)予以解答。

“互聯(lián)網(wǎng)大廠做的是廣泛的覆蓋，我們做的是專(zhuān)業(yè)場(chǎng)景的深耕，這是不同的賽道?！蓖鯐院奖硎?，下一階段，中國(guó)平安并不是要非常廣泛地做通用服務(wù)，而是要把最關(guān)鍵的金融顧問(wèn)、嚴(yán)肅醫(yī)療做透，讓AI真正可以成為可依賴(lài)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

圖片來(lái)源：受訪者供圖

AI在金融專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域價(jià)值體現(xiàn)：從后臺(tái)賦能轉(zhuǎn)向前臺(tái)業(yè)務(wù)的替代與重塑

NBD：對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，AI技術(shù)主要從哪些方面推動(dòng)行業(yè)變革？

王曉航：保險(xiǎn)業(yè)態(tài)的線上化紅利仍在釋放，借助大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)需求洞察、千人千面的產(chǎn)品匹配與轉(zhuǎn)化，為線上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來(lái)了切實(shí)效益。

針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)雜、高價(jià)值且依賴(lài)信任的特性，AI正賦能代理人體系，覆蓋獲客、觸達(dá)、溝通轉(zhuǎn)化全流程，成為代理人的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售助手；通過(guò)將專(zhuān)業(yè)能力與智能資源標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化復(fù)制，普通銷(xiāo)售人員也能獲得績(jī)優(yōu)人員的銷(xiāo)售技巧與專(zhuān)業(yè)能力，為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)提供有力支撐。

保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)上屬于人力、流程與運(yùn)營(yíng)高度密集型領(lǐng)域，而隨著智能體從咨詢(xún)服務(wù)向任務(wù)執(zhí)行、主動(dòng)打理演進(jìn)，AI正快速賦能并提效大量運(yùn)營(yíng)崗位與流程，推動(dòng)行業(yè)加速向算力密集型轉(zhuǎn)變。尤其在風(fēng)險(xiǎn)管理、減損及保險(xiǎn)“兩核”等核心環(huán)節(jié)，新技術(shù)可實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的產(chǎn)品匹配與客戶(hù)篩選，將全鏈路風(fēng)險(xiǎn)管控前置至銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，構(gòu)成行業(yè)重要變革。本輪AI技術(shù)帶來(lái)的突破不僅體現(xiàn)在前端服務(wù)，更在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)展現(xiàn)出顯著價(jià)值。

NBD：在智能體快速發(fā)展的背景下，AI在金融領(lǐng)域的價(jià)值突破體現(xiàn)在哪些方面？

王曉航：隨著人工智能的上限持續(xù)提升，其在金融與醫(yī)療領(lǐng)域的能力已可對(duì)標(biāo)甚至超越部分從業(yè)者的水平。與此同時(shí)，智能體技術(shù)也正從咨詢(xún)服務(wù)向任務(wù)執(zhí)行、自助服務(wù)演進(jìn)，并出現(xiàn)了如Claude這類(lèi)具備自主打理能力的個(gè)人助手形態(tài)。

從金融領(lǐng)域來(lái)看，AI的價(jià)值不僅在于技術(shù)能力的提升，更在于從后臺(tái)賦能轉(zhuǎn)向前臺(tái)業(yè)務(wù)的替代與重塑——從輔助從業(yè)者逐步發(fā)展為可以對(duì)標(biāo)甚至媲美專(zhuān)業(yè)人員，這是具有質(zhì)變意義的突破。當(dāng)前金融主業(yè)的AI應(yīng)用聚焦于三大價(jià)值領(lǐng)域：一是與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的增收，二是與風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)效率提升相關(guān)的降本減損，三是與體驗(yàn)優(yōu)化相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新。此前的AI技術(shù)無(wú)法解決服務(wù)創(chuàng)新與替代問(wèn)題，也難以像專(zhuān)家一樣承接用戶(hù)完整的金融與醫(yī)療健康需求，而如今這一目標(biāo)已具備實(shí)現(xiàn)的可能。

專(zhuān)業(yè)性與通用AI差異化：AI承接高門(mén)檻服務(wù)、構(gòu)建線上線下服務(wù)閉環(huán) 

NBD：平安提出“AI in ALL”科技戰(zhàn)略后，在AI領(lǐng)域的布局方向是什么？

王曉航：我們將加大投入，聚焦核心用戶(hù)場(chǎng)景，深化服務(wù)能力。整體布局將圍繞金融服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)兩大主線。

在金融服務(wù)領(lǐng)域，我們將把平安長(zhǎng)期積累的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)能力AI化，核心從營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，提供家庭保障配置、資產(chǎn)配置、保險(xiǎn)與投資組合建議、市場(chǎng)分析及持續(xù)陪伴式咨詢(xún)服務(wù)，目標(biāo)是讓AI在部分領(lǐng)域能夠媲美專(zhuān)業(yè)金融顧問(wèn)，讓更多用戶(hù)享受到高質(zhì)量金融服務(wù)。

在醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域，大模型已能覆蓋日常健康咨詢(xún)，但我們將聚焦更深層次需求，從泛咨詢(xún)向全病程“篩—管—治—康”閉環(huán)服務(wù)延伸。針對(duì)全科、專(zhuān)科尤其是復(fù)雜疾病患者，重點(diǎn)優(yōu)化二診、多學(xué)科會(huì)診（MDT）服務(wù)，依托北大醫(yī)療的專(zhuān)業(yè)能力，提供診斷建議、方案對(duì)比、就醫(yī)推薦等臨床級(jí)服務(wù)，形成完整服務(wù)閉環(huán)。

NBD：相較于覆蓋廣泛生活場(chǎng)景的通用AI助手，平安的AI應(yīng)用如何差異化定位？

王曉航：當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與平臺(tái)型機(jī)構(gòu)推出的通用AI產(chǎn)品、AI助手，大致分為兩類(lèi)：一類(lèi)以咨詢(xún)服務(wù)為主，以豆包為代表，核心功能為搜索、問(wèn)答、決策輔助；另一類(lèi)則具備智能體屬性，以Manus、千問(wèn)為代表，可執(zhí)行任務(wù)、連接服務(wù)，完成交易落地。這類(lèi)產(chǎn)品依托流量?jī)?yōu)勢(shì)，覆蓋衣食住行等通用生活場(chǎng)景。

平安的定位與之不同：作為深耕金融、健康醫(yī)療領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商，平安聚焦于專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、責(zé)任與嚴(yán)謹(jǐn)度要求高的領(lǐng)域，不追求服務(wù)廣度，而是以專(zhuān)業(yè)性與可托付性為核心目標(biāo)。

其一，打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)型AI。讓AI承接原本由專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家提供的高門(mén)檻服務(wù)，如金融顧問(wèn)、家庭醫(yī)生、復(fù)雜疾病診療、多學(xué)科會(huì)診等。

其二，構(gòu)建線上線下服務(wù)閉環(huán)。在嚴(yán)肅醫(yī)療與金融場(chǎng)景中，用戶(hù)需求不止于咨詢(xún)，更需落地解決真實(shí)問(wèn)題。平安可打通專(zhuān)業(yè)金融顧問(wèn)、家庭醫(yī)生、多學(xué)科會(huì)診團(tuán)隊(duì)及救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓AI不僅能溝通咨詢(xún)，更能連接服務(wù)資源，形成完整服務(wù)閉環(huán)。

NBD：“九九歸一”快捷服務(wù)AI助手落地，背后的設(shè)計(jì)思路和實(shí)際體驗(yàn)效果如何？

王曉航：平安旗下的App在長(zhǎng)期客戶(hù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，積累了規(guī)模龐大的高質(zhì)量金融、醫(yī)療健康領(lǐng)域用戶(hù)月活躍流量（MAU）。從用戶(hù)需求視角來(lái)看，一站式綜合服務(wù)是用戶(hù)的核心訴求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，App是主要應(yīng)用形態(tài)，但AI時(shí)代，應(yīng)用范式已發(fā)生轉(zhuǎn)變：服務(wù)正從以App為中心逐步向以智能體為中心演進(jìn)。

從實(shí)際效果來(lái)看，內(nèi)部測(cè)試顯示，該服務(wù)體驗(yàn)已達(dá)到甚至超越原有服務(wù)形態(tài)：其一，意圖理解與服務(wù)匹配準(zhǔn)確率超90%，任務(wù)規(guī)劃與服務(wù)定位能力日趨成熟；其二，多個(gè)核心場(chǎng)景可實(shí)現(xiàn) “對(duì)話(huà)界面閉環(huán)”，整體體驗(yàn)遠(yuǎn)超傳統(tǒng)服務(wù)模式。

當(dāng)前AI仍處于發(fā)展早期，技術(shù)迭代持續(xù)推進(jìn)，平安將持續(xù)跟進(jìn)技術(shù)發(fā)展，將技術(shù)能力轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗(yàn)與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

封面圖片來(lái)源：涂穎浩