每經(jīng)記者｜涂穎浩    每經(jīng)編輯｜張益銘    

“我是一名退休工人，只想安穩(wěn)存一筆養(yǎng)老錢，沒想到被推薦了這類保險(xiǎn)產(chǎn)品，如今急需用錢卻無(wú)法支取，退保還要承擔(dān)本金損失。”一名本計(jì)劃用30萬(wàn)元配置穩(wěn)健理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者，投保一年后才發(fā)現(xiàn)，所持有的是一款10年期、年繳保費(fèi)30萬(wàn)元的終身壽險(xiǎn)，保費(fèi)遠(yuǎn)超其實(shí)際承受能力。

這位消費(fèi)者的遭遇，正是當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)品適配性不足投訴的典型縮影。該消費(fèi)者僅依靠固定退休金維持生活，收入水平有限，而銷售人員在投保過(guò)程中，虛構(gòu)其年收入與聯(lián)系地址，通過(guò)不實(shí)信息誤導(dǎo)完成承保，嚴(yán)重違背銷售適當(dāng)性原則。

3月27日，涵蓋銀行、理財(cái)、信托、保險(xiǎn)資管等領(lǐng)域的五份金融產(chǎn)品適當(dāng)性管理自律規(guī)范正式發(fā)布，其中保險(xiǎn)產(chǎn)品適當(dāng)性管理更具特殊性。根據(jù)規(guī)范要求，保險(xiǎn)公司需建立全流程適配管理機(jī)制：一方面要對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品按復(fù)雜程度分類、劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，另一方面需通過(guò)“適當(dāng)性評(píng)估問卷”，從消費(fèi)者財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、已有保障覆蓋等維度完成評(píng)估，嚴(yán)禁欺騙、誤導(dǎo)投保人購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的產(chǎn)品。

值得注意的是，自律規(guī)范實(shí)施時(shí)間明確為7月1日，距今不足3個(gè)月。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（下稱每經(jīng)記者）調(diào)研發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司落地執(zhí)行進(jìn)度不一，有險(xiǎn)企已上線相應(yīng)系統(tǒng)，客戶投保時(shí)需填寫“適當(dāng)性評(píng)估問卷”。一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴每經(jīng)記者：“目前各險(xiǎn)企均按照監(jiān)管要求開展客戶評(píng)估工作，具體執(zhí)行細(xì)則由公司自主制定，部分機(jī)構(gòu)的審核標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)格。整體來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)益保障力度切實(shí)增強(qiáng)?！?/p>

險(xiǎn)企執(zhí)行進(jìn)度分化，部分機(jī)構(gòu)已先行落地客戶評(píng)估

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布《保險(xiǎn)產(chǎn)品適當(dāng)性管理自律規(guī)范》，以“賣者盡責(zé)”為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)構(gòu)建覆蓋產(chǎn)品、人員、客戶、銷售、內(nèi)控的全鏈條自律框架，致力于從源頭上化解銷售誤導(dǎo)與產(chǎn)品錯(cuò)配風(fēng)險(xiǎn)，提升銷售行為的專業(yè)性和規(guī)范性。

每經(jīng)記者從多家保險(xiǎn)公司代理人處獲悉，保險(xiǎn)公司落地執(zhí)行進(jìn)度不一，有險(xiǎn)企已上線相應(yīng)系統(tǒng)，客戶投保時(shí)需填寫“適當(dāng)性評(píng)估問卷”，各家險(xiǎn)企此類問卷設(shè)計(jì)的復(fù)雜程度不盡相同。

有合資壽險(xiǎn)公司代理人在受訪時(shí)告訴每經(jīng)記者，公司從3月份開始讓客戶填寫“適當(dāng)性評(píng)估問卷”，其坦言此舉增加了銷售流程的復(fù)雜度，“很多客戶不知道該怎么填寫”。不過(guò)，也有外資背景的壽險(xiǎn)公司代理人則表示，該公司的問卷設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，在投保時(shí)根據(jù)客戶的情況詢問客戶幾個(gè)問題即可。此外，一家頭部險(xiǎn)企代理人對(duì)記者表示，公司還未就適當(dāng)性管理開展宣導(dǎo)，客戶投保目前仍按照過(guò)往流程。

一位險(xiǎn)企人士在受訪時(shí)對(duì)每經(jīng)記者表示，保險(xiǎn)公司面對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，比銀行等其他金融機(jī)構(gòu)的要求會(huì)更多，根據(jù)適當(dāng)性管理要求，客戶每一次買保險(xiǎn)之前都要通過(guò)問卷或者其他形式，確認(rèn)回答投保需求等內(nèi)容，不同公司做評(píng)估問卷設(shè)計(jì)存在差異化，有的執(zhí)行尺度更為嚴(yán)格，初衷是出于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

該人士還透露，作為較早開展適當(dāng)性管理工作的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，在3月底自律規(guī)范細(xì)則落地后，公司正在根據(jù)最新細(xì)節(jié)做流程優(yōu)化，在監(jiān)管要求下盡量提升客戶投保體驗(yàn)。

根據(jù)自律規(guī)范要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶保險(xiǎn)需求及財(cái)務(wù)支付水平、風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，可以采用線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或線上電子化渠道填寫問卷的方式進(jìn)行。投保人保險(xiǎn)需求、財(cái)務(wù)支付水平、風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果有效期原則上為12個(gè)月；超過(guò)12個(gè)月未評(píng)估或者投保人主動(dòng)告知存在可能影響保險(xiǎn)需求、財(cái)務(wù)支付水平、風(fēng)險(xiǎn)承受能力情況的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)再次銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)投保人重新進(jìn)行評(píng)估。

產(chǎn)品分級(jí)陸續(xù)完成，銷售人員資質(zhì)分級(jí)仍待推進(jìn)

每經(jīng)記者查閱各家險(xiǎn)企官網(wǎng)注意到，截至目前，部分險(xiǎn)企已披露產(chǎn)品分類情況，以上市壽險(xiǎn)公司為例，中國(guó)人壽、平安人壽、太保壽險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、太平人壽、陽(yáng)光人壽、友邦人壽等公司均已披露產(chǎn)品分類結(jié)果。此外，尚未披露產(chǎn)品分類情況的公司以中小險(xiǎn)企為主。

根據(jù)自律規(guī)范，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)綜合考慮保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)類型、產(chǎn)品保障責(zé)任、保險(xiǎn)期間等保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度及保單利益是否確定，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行分類，人身保險(xiǎn)產(chǎn)品劃分為P1至P5五類。對(duì)于P4、P5類的投連險(xiǎn)、變額年金險(xiǎn)、非保本型商業(yè)養(yǎng)老金等利益浮動(dòng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，由低到高至少分為五級(jí)，參考名稱分別為R1（低風(fēng)險(xiǎn)）、R2（中低風(fēng)險(xiǎn)）、R3（中風(fēng)險(xiǎn)）、R4（中高風(fēng)險(xiǎn)）和R5（高風(fēng)險(xiǎn)）。

每經(jīng)記者還注意到，截至目前，太平人壽、友邦人壽、大都會(huì)人壽等多家險(xiǎn)企已披露旗下投連險(xiǎn)賬戶的分級(jí)結(jié)果。

據(jù)悉，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本機(jī)構(gòu)及投保人實(shí)際情況，確定其投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)與保險(xiǎn)產(chǎn)品及其投資賬戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的適當(dāng)性匹配規(guī)則。以下行為被明確禁止：在已進(jìn)行保險(xiǎn)投保人適當(dāng)性評(píng)估后，主動(dòng)推介風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高于投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，欺騙、誤導(dǎo)投保人購(gòu)買不具備適當(dāng)性的產(chǎn)品。

舉例而言，根據(jù)適當(dāng)性匹配規(guī)則，C2（穩(wěn)健性）級(jí)投保人匹配R2、R1級(jí)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、投資賬戶，這意味著，如果客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果為C1（謹(jǐn)慎型）或C2，則不得向其推薦R3類的分紅型人身險(xiǎn)、分紅型年金險(xiǎn)、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品。

此外，自律規(guī)范還要求建立保險(xiǎn)銷售人員資質(zhì)分級(jí)管理體系，應(yīng)以銷售人員的保險(xiǎn)知識(shí)、誠(chéng)信合規(guī)守法記錄、銷售履歷等為主要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)，與保險(xiǎn)產(chǎn)品分類分級(jí)管理制度相銜接。

每經(jīng)記者了解到，新規(guī)對(duì)銷售分級(jí)提出了更細(xì)致的要求。不過(guò)，從目前市場(chǎng)調(diào)研來(lái)看，險(xiǎn)企的銷售人員分級(jí)尚未落地。根據(jù)自律規(guī)范，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，指導(dǎo)并規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定和實(shí)施與銷售人員能力等級(jí)相匹配的產(chǎn)品銷售授權(quán)管理機(jī)制，穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售授權(quán)和預(yù)授權(quán)。

中介代銷同步適配，適當(dāng)性管理全場(chǎng)景落地提速

對(duì)于保險(xiǎn)公司委托代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，適當(dāng)性管理如何落地？北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人陳勁松在受訪時(shí)表示，根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的適當(dāng)性管理標(biāo)準(zhǔn)和要求、產(chǎn)品的分類分級(jí)及考慮因素等信息。代理銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行客戶評(píng)估、適當(dāng)性匹配等適當(dāng)性義務(wù)，履行保險(xiǎn)銷售人員分級(jí)管理相關(guān)要求。代理銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將保險(xiǎn)產(chǎn)品適當(dāng)性評(píng)估結(jié)果傳輸給保險(xiǎn)公司。代理銷售機(jī)構(gòu)不能回傳評(píng)估結(jié)果的，應(yīng)指導(dǎo)客戶在保險(xiǎn)公司官方平臺(tái)完成測(cè)評(píng)后進(jìn)行投保。

“為避免對(duì)客戶重復(fù)測(cè)評(píng)，銀行、證券等代理銷售機(jī)構(gòu)可使用本行或本證券等客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)結(jié)果，用于推介、銷售P4、P5類保險(xiǎn)產(chǎn)品?！标悇潘煞Q。

慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)法務(wù)合規(guī)負(fù)責(zé)人葉海波告訴記者，目前公司已按照《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》和合作保險(xiǎn)公司的要求，在保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保流程中嵌入“適當(dāng)性評(píng)估問卷”，對(duì)投保人開展適當(dāng)性評(píng)估。本次自律規(guī)范下發(fā)后，公司將根據(jù)自律規(guī)范的要求，參照自律規(guī)范中提供的“保險(xiǎn)產(chǎn)品適當(dāng)性評(píng)估問卷”模板，對(duì)公司已在執(zhí)行的問卷內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保符合適當(dāng)性管理規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

手回保險(xiǎn)代理相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)每經(jīng)記者表示，公司已依據(jù)新規(guī)，并結(jié)合與保險(xiǎn)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)范完成相應(yīng)調(diào)整。該負(fù)責(zé)人提到，目前“適當(dāng)性評(píng)估問卷”在不同保險(xiǎn)公司之間存在操作方案上的差異。其同時(shí)建議，若能統(tǒng)一相關(guān)細(xì)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并按照平臺(tái)統(tǒng)一邏輯完成問卷確認(rèn)，將有助于客戶在單一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更順暢的投保流程。

“我們認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)投保流程中，‘適當(dāng)性評(píng)估問卷’的核心設(shè)計(jì)思路要兼顧合規(guī)和體驗(yàn)?！比~海波指出，可以考慮從以下四個(gè)方面優(yōu)化流程設(shè)計(jì)。

第一，精簡(jiǎn)問卷答題題量，根據(jù)投保人選擇投保的產(chǎn)品來(lái)提供題目，做到非必要不詢問。如擬投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品僅為重疾險(xiǎn)，則不需要在問卷中加入風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估（P4、P5類產(chǎn)品需要）的題目。

第二，優(yōu)化問卷問題用語(yǔ)，保證問卷的提問內(nèi)容通俗易懂，如在對(duì)投保人購(gòu)買需求的詢問中，可以使用“您想通過(guò)這份保險(xiǎn)，主要解決哪方面的擔(dān)心？A.保障家人：萬(wàn)一發(fā)生身故或全殘，能給家人留下一筆錢，保障他們的生活??”該類表述，降低客戶的理解成本。

第三，優(yōu)先采用選擇題形式，投保人不用打字，點(diǎn)選即可完成，針對(duì)移動(dòng)端的體驗(yàn)會(huì)更加友好。同時(shí)選擇題答案可控、邊界清晰，也不會(huì)出現(xiàn)無(wú)法識(shí)別的內(nèi)容。

第四，結(jié)合歷史客戶信息預(yù)填寫，如客戶在平臺(tái)有過(guò)歷史投保信息，可以直接調(diào)取使用和填寫，客戶只需核對(duì)、修改、確認(rèn)，無(wú)需重復(fù)輸入。

談及行業(yè)影響，葉海波分析指出，短期內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)將面臨一定壓力。具體來(lái)看，系統(tǒng)功能改造將直接推高技術(shù)投入成本；銷售人員分級(jí)分類管理或?qū)⒁l(fā)隊(duì)伍架構(gòu)重組；而適當(dāng)性評(píng)估問卷的全面嵌入，也可能對(duì)投保轉(zhuǎn)化效率形成一定抑制。不過(guò)從長(zhǎng)期來(lái)看，合規(guī)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)能夠憑借專業(yè)能力與系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局；也能夠通過(guò)適當(dāng)性評(píng)估來(lái)精準(zhǔn)匹配客戶需求，降低保險(xiǎn)銷售糾紛，增進(jìn)客戶對(duì)保險(xiǎn)的信任，提升長(zhǎng)期復(fù)購(gòu)率與客戶生命周期價(jià)值。

封面圖片來(lái)源：每經(jīng)媒資庫(kù)